O consumidor agora é Phygital: pandemia trouxe urgência de integração dos canais e transformou a experiência do consumidor

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O consumidor agora é Phygital: pandemia trouxe urgência de integração dos canais e transformou a experiência do consumidor

O mercado se transformou. O mundo do varejo não é mais o mesmo, tudo está conectado e digitalizado. Com a pandemia, a realidade se transformou ainda mais rapidamente. Os lojistas precisaram se reinventar, e as marcas apostaram na integração dos diferentes canais. 

 

Só para ter uma ideia, o e-commerce brasileiro, em 2020, cresceu 73,88% em comparação ao ano anterior, segundo o índice MCC-ENET. Muitos consumidores passaram a ter o primeiro contato com os canais digitais das empresas durante o pico de covid-19: conforme pesquisa da Criteo, 56% deles nunca haviam comprado pelo e-commerce até então. Ao conhecer características do on-line como o ganho de tempo, a conveniência e grande variedade dos produtos, o consumidor passou a desejar encontrá-las também nas lojas físicas. Indústrias, academias, bancos, construtoras e todos os segmentos perceberam essa necessidade. 

 

As marcas precisaram, assim, contar com tecnologias e metodologias que remodelaram a jornada de compra do cliente, diluindo as fronteiras off e on. Agora, o consumidor é phygital e tem em mente como vai usufruir da melhor experiência, unindo ganhos dos dois mundos. O grande desafio passou a ser a integração do físico com o digital, a fim de proporcionar uma experiência de compra linear, sentindo-se no controle. Para conseguir desenhar uma jornada de experiência incrível ao consumidor, é importante compreender os desejos e comportamentos de quem é phygital. São três características principais: exigência, infidelidade e sede de informação.

 

Imagine-se no lugar desse consumidor. Você deseja trafegar do ambiente virtual para o físico, dentro da loja, em sua casa, de forma fluida. Você quer comparar preços e fazer pagamentos simplificados, com a certeza de que tomou a melhor decisão de compra. Ao voltar para as lojas físicas, você sente falta de opções, riqueza de detalhes e de toda a variedade de produtos. Essa é a mentalidade que precisa ser compreendida pelas lojas, com o objetivo de oferecerem uma experiência de compra única no ambiente físico. 

 

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Fonte: Digital Consumidor Moderno

 

O uso de novas tecnologias se tornou, assim, imprescindível para melhorar a experiência do consumidor. O mundo do varejo ilustra essa necessidade: os players viram as vendas dos canais on-line decolar e, para isso, implementaram estratégias como o ship from store e o clique e retire. A Lojas Renner S.A., varejista de moda que totaliza 607 unidades, viu um crescimento de 126% nos canais digitais em 2020, quando comparado ao ano anterior. Para satisfazer essa demanda, o e-commerce da rede disponibiliza um provador virtual, em que a roupa é experimentada digitalmente, além de qualificações dos produtos, para que haja o entendimento completo, com informações de modelagem e tamanhos. Além disso, o conteúdo inclui imagens com movimento, para saber se o tecido tem fluidez e passar ainda mais confiança. 

 

Entre as estratégias que foram adotadas e obtiveram sucesso na Lojas Renner, uma delas foi a prateleira infinita e o atendimento por Whatsapp. A primeira disponibiliza todos os produtos da loja física de forma on-line ao cliente. Já a segunda permite ao cliente conversar com um colaborador da loja, que irá auxiliar em todo o processo de compra e humanizar a experiência on-line. 



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Fonte: Digital Consumidor Moderno

 

As tecnologias da experiência phygital incluem mecanismos de inteligência artificial, que aprimoram os resultados de busca e melhoram continuamente a experiência do consumidor, o uso de dados em todos os pontos de contato da jornada, a criação de dispositivos interativos e novas velocidades de conexão, como o 5G. E você, já está preparado para essa nova e tão próxima era?

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